О бщение это комплексный процесс. Нужно уметь установить контакт с собеседником, расположить его к себе, научиться выслушивать, понимать другого человека и уважать его мнение. Иногда люди позволяют себе невнимательно отнестись к разговору, не задумываясь о последствиях. Подобное поведение при общении в деловой сфере влечёт за собой ощутимые неприятности. Это может разрушить карьеру отдельного сотрудника или привести к пропасти целую компанию.
— процесс достижения взаимодействия, при котором происходит обмен информацией, знаниями и деятельностью. Оно направлено на достижение поставленных целей, конкретного результата или решение вопроса.
Передача информации может происходить разными способами. Эффективность донесения мыслей и идей, сильные стороны и ограничения также будут разными. Верный баланс между выбранными способами коммуникации обеспечит максимальный охват целевой аудитории с необходимым уровнем конверсии в результат.
Деловое общение может быть реализовано через непосредственный контакт. В этом случае его называют прямым общением . Такой способ коммуникации наиболее эффективен, поскольку имеет силу эмоционального воздействия. В бизнесе также имеет место косвенное общение . Это такие случаи, когда между участниками взаимодействия пролегает пространственная или временная дистанция.
Деловое общение может выражаться с помощью слов или знаков, как это происходит при обычной коммуникации. Разговор посредством голосовой речи называется вербальным . Речь позволяет передать интеллектуальные соображения индивида и однозначные сообщения. Когда в разговоре имеют место жесты, сила голоса, мимика, то говорят о невербальном общении . Оно используется для установления эмоционального контакта и выяснения реального отношения между людьми через .
Конечно же, в прямом общении невозможно отделить вербальное обращение к собеседнику от невербального. Их условное разделение призвано подчеркнуть важность эмоционального окраса речи в процессе коммуникации. На деловых встречах, презентациях и других публичных выступлениях помогают убедить слушателей принять нужное решение.
В официальном общении иногда имеет место двухуровневый диалог . Так называют стиль разговора, в котором значительную роль играют невербальные знаки. Звучат слова определённого значения, но общий смысл передаваемой информации расширяется за счет контекста : жестов, мимики, скрытых от посторонних фактов, известных только собеседникам. Воспринять такой диалог в полной мере способен лишь определённый круг лиц.
Коммуникации в мире бизнеса могут принимать разные формы, от почтовой переписки до виртуальных встреч. Основные виды делового общения для наглядности приведены в таблице.
Деловые коммуникации - это то, без чего невозможно представить себе функционирование и существование всех типов организаций. От степени эффективности работы коммуникационных связей зависит будущее как предприятия, в качестве хозяйствующего субъекта, но также и личностей, трудящихся на данном предприятии, а в более широком плане и благосостояние всей страны в целом. Без отлаженных коммуникаций ни одна организация не сможет в достаточной степени полноценно осуществлять свою деятельность.
Деловые коммуникации являются процессом взаимодействия, направленным на организацию и оптимизацию различных видов деятельности: производственной, научной, педагогической и т.д.
Необходимо четко разделять деловые коммуникации и другие ее разновидности. Деловые коммуникации возникает между совместно принимающими участие в определенной деятельности субъектами. От уровня развития коммуникаций зависят и взаимопонимание, и согласованность действий, и действенность намерений, возникающих у таких субъектов.
Таким образом, можно сделать вывод, о том, что чем большее количество людей задействовано в определенной деятельности, тем значительнее роль управления, общения с точки зрения эффективности указанной деятельности.
Отличные способности деловых коммуникаций - синоним профессионализма в культуре управления. Это важнейший момент в деятельности всего предприятия-личный профессионализм сотрудников во всех областях, уровень коммуникаций является в свою очередь одной из важнейших составляющих.
Деловые коммуникации - это прежде всего взаимодействие сотрудников, выраженное в любой форме, без которого невозможна совместная деятельность, - первое условие существования организации.
К целям деловых коммуникаций принято относить: обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления, совершенствование личностных отношений, регулирование и оптимизация информационных потоков.
Деловые коммуникации можно условно разбить на следующие подгруппы:
Коммуникации на основе устного общения;
Коммуникации на основе письменного общения (включая электронное).
Кроме того, общение можно разделить на формальное и неформальное. Если формальное общение определяется нормами, правилами, должностными инструкциями определенной, то неформальное, которое не следуют общим правилам определенной организации происходит в соответствии с уже сложившейся системой личных отношений, то есть это бытовое общение сотрудников в рамках деятельности организации.
Формальное общение можно разделить и на вертикальное, когда информация последовательно передается с одного уровня на другой, и горизонтальное, в случае если информация перемещается внутри единой иерархической ступени организации (например, отдел, управление). Вертикальные коммуникации далее делятся на восходящие, когда информация передается с низших уровней на высшие, и нисходящие, соответственно обратные восходящим.
Различных способов подразделения деловых коммуникаций множество и не всегда различные группы не пересекаются, слишком все взаимосвязано. Общение, например, делят на вербальное и невербальное (мимика, жестикуляция, пространственный рисунок и др.). Вербальное и невербальное общение при этом совсем не обязательно исключают друг друга, так как собеседники получают информацию и формируют свою оценку полученного, используя оба способа, не ограничиваясь лишь одним, что еще раз подчеркивает как степень взаимосвязанности процессов, сопутствующих общению, их неразрывность, взаимодополнение, так и их многогранность, запутанность, а значит и важность совершенствования навыков в этой сфере, причем важность первостепенную, что подверждается тем, что основными задачами деловых коммуникаций является продуктивное сотрудничество, улучшение партнерских отношений, а это первостепенные задачи предприятия.
Для деловых коммуникаций характерны следующие признаки:
Обязательность контакта сторон без учета симпатий и антипатий субъектов;
Предметность;
Соблюдение субординации и делового этикета;
Взаимозависимость субъектов деловой коммуникации;
Формальные ограничения, т.е. соблюдение правовых, социальных норм, регламент;
Основным способом организации коммуникативной деятельности при взаимодействии двух субъектов является диалог, этот способ наиболее распространен, но деловые коммуникации имеют место быть все же в трех формах:
Монолог;
Полилог (многосторонне общение).
Отличное владение навыками деловой коммуникации является именно тем важнейшим моментом, который позволяет эффективно взаимодействовать с деловыми партнерами, ориентируясь на достижение компромисса и взаимовыгодное и удобное сотрудничество, что снижает риски неблагоприятных последствий переговоров, совещаний и собраний.
Большая часть производственных вопросов требуют коллективного обсуждения и решения, взаимосвязь сотрудников, их способность сообща принимать единое решение, учитывающее многие грани проблемы и позиции разных сторон крайне важны. Наиболее распространенными формами осуществления деловых коммуникаций являются деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, деловые встречи.
Выбор соответствующей формы совершается исходя из следующих критериев:
Цель проведения;
Контингент участников;
Регламент;
Коммуникативные средства реализации намерений;
Пространственная среда;
Ожидаемый результат.
Деловая беседа — самый распространенный метод. Цель данной формы коммуникации заключается в обмене информацией по конкретному поставленному вопросу. Участников, как минимум, двое, регламент будет зависеть от степени важности предмета и от возможностей участников.
Для достижения ожидаемого результата, необходимо, чтобы все элементы беседы были обоснованы и мотивированы, а пространственная среда организована таким образом, чтобы была сохранена конфиденциальность и не было помех к ведению общения (шумов и т.д.).
Эффективность будет зависеть от компетентности, манеры поведения речевой культуры, способности формулировать, отстаивать свою и принимать чужую точку зрения, эмпатичности, участников.
Деловые переговоры являются формой деловой коммуникации, предполагающей дискуссию в целях достижения единого решения между участниками переговоров.
Основными функциями деловых переговоров являются:
Начало инновационных процессов, начало совместной деятельности;
Осуществление общего контроля за совместными действиями;
Обмен информацией между всеми сторонами;
Общение сотрудников организации;
Разработка идей, планов и путей их воплощения.
Чаще всего деловые переговоры заранее планируются. При подготовке к деловым переговорам изначально определяются предмет, круг проблем, который необходимо разрешить, основные идеи, которые нужно осуществить. В процессе ведения деловых переговоров используется весь спектр различных заранее подготовленных документов, а также материалов, графиков, презентаций. Необходимо продумать весь ход переговоров с начала и до конца: проработать вопросы и проблемы, которые нужно адресовать второй стороне; определить приемлемый итог переговоров; разработать регламент; определить и подготовить место для переговоров; утвердить тактику и стратегию поведения. Нельзя перебивать; отрицательно комментировать его слова; проводить четкую грань между собой и коллегой; рвано менять темп ведения переговоров; игнорировать психическое состояние коллег в процессе общения.
Верные ходы при ведении деловых переговоров способствуют увеличению уровня производительности труда до 30%. Многие зарубежные компании имеют специальных специалистов-переговорщиков, идеально владеющих искусством общения.
Деловые переговоры включают в себя нижеследующие стадии:
Начало деловых переговоров;
Обмен информацией сторонами;
Аргументация позиций сторон;
Попытки опровержения доводов противника сторонами;
Коллегиальное принятие общих итоговых решений.
Крайне важной частью деловых переговоров является собственно их начало. Задачами этой стадии деловых переговоров являются формирование контакта между сторонами; формирование нужной атмосферы; акцентирование внимания на предмете переговоров; переход инициативы(не всегда).
Чтобы деловые переговоры прошли успешно, необходимо наличие следующих факторов:
Профессиональные знания переговорщиков;
Ясность целей и задач сторон;
Наглядность документов и материалов;
Единый ритм ведения переговоров;
Повторение и акцент на наиболее значимые тезисы;
Подробное описание хода умозаключений;
Обмен информацией строго в заданных рамках;
Толика юмора.
Деловое совещание является общепринятой формой деловых коммуникаций в части обсуждения производственных проблем и вопросов, требующих принятия общего решения. Сторонами при этом являются ведущий (руководитель отдела/управления/дирекции/компании) и участники совещания.
Выделяются различные типы совещаний, к примеру, следующие:
1) Совещания, связанные с планированием;
2) Совещания, связанные с условиями труда;
3) Совещания, связанные с вопросами внутренней организации;
4) Совещания, связанные с контролем за деятельностью организации;
5) Иные совещания.
Целью делового совещания является формирование образа необходимого итогового результата.
Темой делового совещания - сам предмет обсуждения, конечно же тема при этом должна быть четко выраженной.
При проведении деловых совещаний почти всегда формируется своеобразная «программка», повестка дня, которая является документом, содержащим в себе:
Тему совещания,
Цель совещания,
Основные вопросы,
Время начала и окончания совещания,
Место проведения совещания,
Очередность и имена докладчиков и т.д.
Оптимальным числом участников внутриорганизационного делового совещания не должно быть число большее семи, а проводить деловые совещания следует еженедельно, в определенный день, во второй половине дня, избегая или сильно уменьшая степень стрессового воздействия на участников таких совещаний. Кроме того при проведении делового совещания крайне важно, чтобы участники без помех видели друг друга, что способствуют восприятию как информации, так и друг друга сторонами. Важна, конечно, совместимость участников совещания, их личностные симпатии и антипатии.
Публичная речь, будучи крайне важным элементом делового общения, должна быть грамотно построенной, продуманной, красивой, красноречивой, логичной, доказательной, убедительной, должна быть грамотной с литературной точки зрения, то есть содержать в себе вступление, общую часть и заключение, беспрекословно требует скрупулезной подготовки будущего оратора.
Целями публичного выступления обычно являются следующие пункты:
Заинтересовать публику;
Привести факты и доводы;
Обозначить возможности слушателей, выявить возможные мотивы;
Привлечь внимание.
В свете указанных пунктов, с точки зрения интереса и внимания к речи, крайне нежелательно выступать перед публикой «по бумажке», ведь такой способ подачи информации очень быстро утомляет аудиторию и снижает их интерес к вашему выступлению, мешает воспринимать информацию.
Исследуя различные особенности и нюансы при невербальном общении, известный американский специалист в этой области, А. Мирэбиан, в научном труде под названием «Невербальное общение» излагает мысль и делает вывод, что деловое общение по большей части осуществляется при помощи всего лишь трех видов своего рода сигналов, а эти сигналы, в свою очередь, делятся на словесные, визуальные и голосовые.
Эти сигналы между собой находятся не в равных соотношениях и условно их доли можно разделить следующим образом:
55% восприятия - это то, как выглядит собеседник (визуальные сигналы);
38% восприятия - это то, как говорит коммуникатор (голосовые сигналы);
7% восприятия - это то, что говорит коммуникатор (словесные сигналы).
Таким образом, участники беседы принимают от противоположной стороны определенные сигналы, оценивают их положительно или отрицательно, затем делают вывод и формируют восприятие уже о человеке в целом, нравится или не нравится, заслуживает доверия или нет, а личностное восприятие часто имеет решающее значение в деловых вопросах.
Вся система невербального общения, если условно ее дробить, включает в себя пять нижеследующих подсистем:
1. Личное пространство;
2. Взгляд;
3. Оптико-кинетическая подсистема, состоящая из:
Внешнего вида собеседника,
Мимики,
Пантомимика;
4. Паралингвистическая подсистема, состоящая из:
Его диапазона,
Тональности,
Тембра.
5. Экстралингвистическая, состоящая из:
Темпа речи,
Смеха и т.д.
Таким образом, верная настойка сигналов с помощью указанных подсистем и их применение играет положительную роль в общении, а отрицание восприятия одного человека другим как одного из важнейших факторов в деловых отношениях ведет к неудачами, соответственно правильное использование различных приемов и средств общения крайне важно.
В соответствии с результатами проеденных Йельским университетом, США исследований в области коммуникаций первостепенным фактором при определении того, насколько вы положительно, располагающе и, самое важное для делового общения, убедительно выглядите в глазах своего собеседника, является ваша улыбка.
Радость общения с людьми при деловом общении, если хотите, предполагает также и радость от общения с вами. Наигранность при этом роли не играет, это элементы искусства общения, раздражения или неприятия они не вызывают, но, улыбка, этот простейший прием, все же играет серьезнейшую роль в успешности как в карьерном плане, так и в личном.
«Древние китайцы были людьми, умудренными жизненным опытом. У них была пословица: «Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин». Ваша улыбка говорит: «Вы мне нравитесь. Я рад вас видеть».
Улыбка во всем мире — это коммуникативный сигнал №1. Это — знак одобрения, оказывающий положительное влияние на вашего собеседника, на весь процесс делового общения.
Улыбка оживляет ваше сообщение, располагает людей к восприятию ваших слов, придает уверенность вашему голосу и поднимает настроение вам самим и окружающим людям. Она говорит, что вы думаете о вашем клиенте и делаете все возможное, чтобы ему было легко и приятно общаться с вами.
Но в определенных ситуациях улыбка просто неуместна. Для того, чтобы улыбка была действительно эффективным средством делового общения, она должна обязательно удовлетворять двум условиям: быть искренней и уместной.
«А как насчет неискренней улыбки? Не волнуйтесь — она никого не обманет, любой поймет, что она искусственна. Речь идет о настоящей, согревающей сердце, улыбке. Улыбке, которая исходит изнутри и которая ценится в бизнесе так высоко».
Если вы не улыбаетесь при встрече с людьми, у них неосознанно возникает ощущение, что вы — несчастный, суровый или равнодушный человек. Равнодушное лицо — это один из самых негативных показателей делового общения, он свидетельствует об отсутствии вашего интереса. Безразличное выражение появляется тогда, когда вы почти не слушаете собеседника.
Визуальный контакт можно выделить в качестве отдельного специфического умения. Оптимальный вариант, состоит в том, чтобы поддерживать визуальный контакт, но вместе с тем периодически позволять себе отвлекаться и смотреть на другие объекты, не задерживаясь надолго на них. То есть, визуальный контакт не нарушается, если время от времени вы отводите взгляд. Но если слишком часто отводить взгляд, клиент может воспринять это как нерасположение к нему, а также свидетельствовать о вашем дискомфорте, вызванном уровнем близости в ваших отношениях или личными проблемами, связанными с интимностью.
Существует разница между открытым прямым взглядом и его крайностью - пристальным взглядом. Пристальный взгляд производит впечатление активного участия в контакте, на самом же деле зачастую он свидетельствует о “мёртвом контакте”. Визуальный контакт - это также средство взаимной регуляции процесса переговоров. Всем нам из опыта повседневного общения известно, что визуальный контакт легко поддерживается при обсуждении приятной темы, однако собеседники обычно избегают его, когда речь заходит о запутанных или неприятных вопросах. Если говорящий то смотрит в глаза, то отводит взгляд в сторону, это обычно значит, что он ещё не закончил говорить. По завершении высказывания говорящий, как правило, прямо смотрит в глаза собеседнику, как бы предлагая тому вступить в разговор.
Некоторым людям трудно вступать в прямой визуальный контакт, и поэтому они избегают его, некоторые боятся выражения какой-то идеи или эмоции и обсуждения определённых тем и отводят глаза, как только возникает вероятность появления чего-то подобного. Если у консультанта есть проблемы с визуальным контактом, если он избегает его, переводит взгляд с объекта на объект, или не сводит глаз, с клиента это озадачивает клиента и вызывает напряженность.
Визуальный контакт - это процесс взаимодействия двух личностей. Длительность и частота визуального контакта может много сказать о собеседнике. Вследствие этого поддержание визуального контакта во многом способствует удачному завершению деловых переговоров и т.п.
Визитная карточка — неотъемлемый атрибут современного делового общения. Основное назначение визитных карточек — представление деловых и официальных лиц друг другу при первом знакомстве. Обмен визитными карточками является частью ритуала приветствия в мире деловых коммуникаций.
Визитные карточки используются также для поддержания контактов: поздравления с праздниками, иными событиями, выражения благодарности, сопровождения подарков, выражения соболезнования.
Визитные карточки являются обязательным атрибутом сотрудников фирмы, которые по роду работы контактируют с клиентами или представителями других компаний. Визитная карточка не только дает возможность взаимодействовать с людьми в деловой среде, но и служит символом статусной принадлежности.
Визитная карточка должна использоваться для передачи основной, самой важной информации о деловом мужчине или деловой женщине: имя, название компании, почтовый и электронный адрес, номера телефона и факса, адрес сайта в интернете.
Оформление визитной карточки позволяет сразу понять, кем является ее владелец. Люди творческих профессий оформляют их оригинально, в то время как в высших эшелонах власти и бизнеса приняты простота и скромность.
Межкультурные коммуникации диктуют свое отношение к визитным карточкам в разных странах. Так, например, в Японии, Китае, Гонконге, Корее визитная карточка заменяет любой документ, удостоверяющий личность.
Деловой этикет в зарубежных странах предусматривает перевод текста визитной карточки на государственный язык страны или на английский.
Визитная карточка всегда спасает деловое общение от безымянных контактов. Однако, не стоит давать свои личные данные первому встречному.
«Самая большая ошибка, которую совершают люди, получая от кого-то визитную карточку - мельком взглянуть на нее и положить в карман. Это — свидетельство пренебрежительного отношения к человеку и его положению в бизнесе. Нужно обязательно прочитать ее, и, поблагодарив человека, положить визитку в карман или сумочку.»
Заключение
Деловые коммуникации - это важная составляющая успешной деятельности любого предприятия, без учета, малый ли это бизнес или крупная корпорация. Деловые коммуникации - это то, без чего невозможно представить себе функционирование и существование всех типов организаций. От степени эффективности работы коммуникационных связей зависит будущее как предприятия, в качестве хозяйствующего субъекта, но также и личностей, трудящихся на данном предприятии, а в более широком плане и благосостояние всей страны в целом. Без отлаженных коммуникаций ни одна организация не сможет в достаточной степени полноценно осуществлять свою деятельность.
Нельзя недооценивать важность коммуникаций в современном обществе. Проблемы обучения стратегиям управления и технологиям деловой коммуникации являются крайне актуальными и трудноразрешимыми проблемами менеджмента.
Владение приемами деловой коммуникации несет в себе потенциал не только развития профессионализма отдельной личности, но и успешности всей организации.
Западный менеджмент уже давно осознал огромную роль коммуникаций в производственном процессе. Настоящие экономические и социальные условия ставят и перед российскими компаниями задачи повышения общего уровня компетентности, особенно в части делового общения.
Совершенно невозможно и неприемлемо недооценивать значение деловых коммуникаций. Важно развивать такие навыки у сотрудников, это кропотливая, трудоемкая, но одновременно и одна из первостепенных задач любой компании.
Источники
Дейл Карнеги. Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично, М.: 2013.
Конецкая В.П. Социология коммуникации. Учебник.- М.: Международный университет бизнеса и управления, 1997
Панфилова А.П. Деловые коммуникации в профессиональной деятельности; СПб, 2004.
Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. - М.: Юнити, 2009г.
А. Шохов. Деловые коммуникации http://www.klubok.net/article213.html
И. Ермакова. Деловые коммуникации: взаимодействие с партнерами во всем мире
Дейл Карнеги. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей, М.;2013.
Ирина Ермакова. Деловые коммуникации:взаимодействие с партнерами во всем мире
Http://professionalimage.ru/2010/06
Введение
Общение, его виды
Виды общения
2) устное – письменное;
Контактное – дистантное.
Общение личное и массовое
Один собеседник, десять – пятнадцать участников семинара, тысяча сторонников на митинге, сотни тысяч зрителей ток-шоу… Определяет ли количество участников общения его особенности? Бесспорно. Массовое общение характеризуется тем, что людей, которым адресована речь, много, иногда это миллионная аудитория. Это выступления на митингах, в СМИ, на собрании, конференции, съезде и в других ситуациях при большом стечении народа. Личное общение – это общение с единичным адресатом. Конечно, личное общение можно сделать более адресным, чем массовое. Если мы знаем собеседника, имеем возможность наблюдать за ним долгое время, анализировать его потребности, особенности характера, то мы можем общаться с ним, учитывая все качества его личности. Даже малознакомый человек ассоциируется у нас с определённым социально-психологическим типом, связанным с возрастом, полом, статусом, национальностью и другими признаками, поэтому мы чуть ли не с первого взгляда можем предположить, как лучше выбрать стиль общения с ним. Это весьма затруднено при массовом общении, ведь в нём участвует много людей, каждый из которых является носителем неповторимой комбинации личностных качеств. Это люди с разным жизненным опытом, предпочтениями, убеждениями, системами ценностей.
Поэтому массовое общение чаще бывает сложнее для говорящего: его цель – дойти до всех, но учесть особенности каждого, к сожалению, невозможно. Поэтому при массовом общении важно выбирать такие средства, которые понятны всем и каждому, и такие тактики, которые принимают все или по крайней мере большинство слушателей. Массовое общение требует развёрнутого доказательства собственного мнения, что сводит к минимуму риск двусмысленного понимания, большей эмоциональности. При массовом общении возрастает роль голоса и интонации. Разумеется, личное и массовое общение протекают в разных условиях. Поэтому, например, в массовом общении часто используется микрофон, с которым надо учиться работать правильно. При массовом общении сложнее наблюдать за реакцией слушателей, так как она может быть разной и невозможно понять реакцию каждого. Сложность массового общения ещё и в том, чтобы захватить и удержать внимание большого количества слушателей, поэтому приходится всё время применять приёмы привлечения внимания (например, демонстрацию предметов, вопросно-ответную форму изложения и др.), обращения к слушателям.
В большой аудитории часто действует эффект эмоционального заражения, когда эмоции слушателей вызываются эмоциями тех людей, которые находятся рядом (в одной «толпе»). Это особо значимо для митинговой речи.
Монолог и диалог
По количеству говорящих общение разделяется на монологическое (говорит один человек) и диалогическое (говорящие обмениваются репликами). Иногда, если речь идёт о ситуациях, когда общаются одновременно более двух человек, говорят о полилогическом общении (например, общение во время «круглого стола»). Различия между диалогической и монологической речью значительны. Если монологическая речь в большей степени тяготеет к книжной речи, то диалогическая – к разговорной, что отражается на организации текста и особенностях построения предложений. В монологах чаще встречаются длинные предложения. В диалоге реплики говорящего не столь произвольны, как в монологе, поскольку все высказывания зависят от предыдущей реплики собеседника и ориентируются на неё. Монологическое общение осложнено тем, что в нем высказывание представляет собой единый текст, композиционно оформленный, с обдуманной последовательностью предложений.
Часто бывает так, что даже монологическое высказывание представляет собой свёрнутый диалог. Это можно сказать об устном публичном выступлении, когда говорящий ведёт полемику с вымышленным оппонентом, анализирует иные точки зрения, обращается к слушателям и задаёт вопросы. Нет сомнения в том, что такое монологическое общение будет более эффективным, нежели монолог, обращённый «в никуда» и не ориентированный на единомышленников и оппонентов.
Помните, что в устном монологичном выступлении используются элементы диалогизации:
-Обращение к слушателям.
-Спор с вымышленным оппонентом.
-Вопросно-ответный ход (говорящий сам задаёт вопрос и сам на него отвечает).
-Риторические вопросы (они не требуют ответа, так как являются, по сути, утверждениями)
-Анализ разных точек зрения.
-Вопросы к аудитории.
Дистантное опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции.
Средства общения
Общение и коммуникация
Часто термины «общение» и «коммуникация» используются как равнозначные, синонимические. Однако, по мнению других исследователей, коммуникация – это связь, в процессе которой происходит передача информации. При этом объектом, получающим информацию, может быть не только человек, но и машина, животное. Общение же – это всегда двусторонний процесс, основанный на взаимодействии равноправных партнёров – субъектов общения. Общение, наряду с коммуникативной (передача информации), выполняет и другие функции: регулятивную (служит для регулирования поведения), перцептивную (способствует восприятию собеседниками друг друга), суггестивную (функция внушения). Мы же примем первую точку зрения и будем рассматривать термины «общение» и «коммуникация» как синонимы, поскольку в человеческом общении коммуникация в чистом виде практически не встречается, ведь передача информации, как правило, в обществе представляет собой именно двусторонний процесс, речевое взаимодействие.
Если коммуникация лежит в сфере официальных отношений и направлена на решение конкретной проблемы или достижение необходимого результата, исходя из общих интересов и целей коммуникантов, то она называется деловой. Деловое общение – самый массовый вид общения людей в социуме. Без него не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений.
Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего, лидера общественной организации. Для достижения высокой результативности практически в любом виде управленческой деятельности вы должны владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения коммуникации, о постулатах делового общения.
Важная особенность делового общения – строгое соблюдение его участниками статусной роли: начальник – подчиненный, партнеры, коллеги и др. Если деловым людям приходится постоянно общаться с людьми, стоящими на разных ступенях служебной лестницы, говорят о вертикали и горизонтали отношений. По вертикали – это субординационные отношения, они обусловлены социальным статусом, административно-правовыми нормами и характеризуются подчинением младшего старшему по чину. Горизонтальные отношения предполагают участие в совместной деятельности на принципах сотрудничества, взаимопонимания, с учетом общих интересов.
Деловое общение всегда целесообразно. Это значит, что сама организация делового общения, выбор коммуникативных стратегий и тактик, использование языковых средств в деловой речи четко подчинены цели достижения позитивного результата в решении конкретной проблемы.
Общественная организация, как правило, осуществляет какую-либо деятельность, а значит, лидер – это гарант умелого управления работой целого коллектива. Он должен уметь произнести организационную речь, мотивировать людей к выполнению поручений, чётко давать инструкции, поощрять инициативу, анализировать результаты деятельности. Кроме того, лидер устанавливает и поддерживает внешние контакты организации. В связи с этим лидер общественной организации проводит совещания и переговоры, участвует во взаимодействии со СМИ, организует деловую переписку, заботится об имидже организации, выступает в дискуссиях и дебатах с оппонентами. Важная функция руководителя общественной организации – ведение диалога с властными структурами. Лидер должен заботиться о том, чтобы в организации укрепилась атмосфера доверия в общении. Такая атмосфера возможна тогда, когда руководство организацией открыто демонстрирует свои намерения и уверенно излагает свою точку зрения, устанавливает доброжелательный стиль в общении, при котором соблюдаются принципы кооперативного общения.
Чтобы показать роль владения лидером общественной организации навыками эффективного общения, рассмотрим некоторые функции лидера и необходимые коммуникативно-речевые умения и навыки общения, без которых выполнение этих функций невозможно.
Функции лидера общественной организации:
-Коммуникативно-речевые умения и навыки общения
-Формирование команды
-Умение произносить речь, мотивирующую людей вступить в организацию (агитационная речь)
-Генерация и продвижение идей
-Умение выражать мысль в действенной словесной форме
-Организация деятельности
Умение организовать совещание: выступить с организационной речью, организовать обмен мнениями, слушать других, резюмировать; умение выступить с информирующей речью, владение приемами передачи информации в системе горизонтальных и вертикальных связей; умение аргументировать и произносить аргументирующую речь
-Установление атмосферы доверительного общения в организации
-Умение соблюдать нормы кооперативного общения и добиваться того, чтобы это стало традицией организации.
-Разрешение конфликтов
-Умение общаться в конфликтной ситуации
-Мотивация членов организации, создание корпоративной культуры
-Умение произнести воодушевляющую речь, похвальное слово, благодарственную речь
-Взаимодействие с обществом
Умение разъяснить цели и задачи организации в информационной речи, комментировать деятельность организации; владение всеми видами общения
-Установление внешних связей с организациями-партнёрами и органами государственной власти
-Умение проводить переговоры, вести деловую переписку, умение выступать в СМИ; умение выступать на митинге
-Взаимодействия с оппонентами
-Умение участвовать в дебатах, дискуссиях, владение приёмами конструктивной критики
Нарушение принципов вежливости (этических норм) порождает этические ошибки. Этическая ошибка может быть связана с унижением человеческого достоинства, выражением высокомерного, циничного отношения к человеческой личности, проявления недоброжелательности, агрессии, категоричности в суждениях, попытками манипулировать сознанием слушателя. Некорректным является использование грубых и бранных выражений, навешивание ярлыков, словесное выражение негативных эмоций, чувств в неприемлемой для культурного общества форме (оскорбление, издёвка, насмешка и т.п.).
Для эффективного общения мало знать язык. Собеседники должны придерживаться определённых принципов, правил ведения разговора, которые позволяют встроить общение, сделать его этичным, а в конечном счёте – гармонизирующим.
Центральным принципом речевого поведения является принцип кооперации, сформулированный Г.П. Грайсом: «Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель этого диалога». Согласно этому принципу, коммуниканты должны иметь определённую, одинаково понятную всем участникам коммуникации цель общения и двигаться сообща к достижению этой цели, внося собственный вклад. Г.П. Грайс конкретизирует этот принцип через 4 конкретных постулата (постулаты Грайса).
Постулаты Грайса
Количества
Качества
Отношения
Способа
Не все эти максимы могут быть реализованы в каждой речевой ситуации: не всегда необходимо соглашаться с собеседником, выказывать ему симпатию, но обязательно надо быть тактичным, корректным, уважать право собеседника на получение точной и полной информации и на выражение ее со своей стороны.
Несоблюдение принципов общения ведёт к разногласию и взаимному непониманию. Это бывает тогда, когда собеседник только на словах, а не на деле признаёт возможность существования различных точек зрения, не признаёт права каждого высказать свою точку зрения, не подходит конструктивно к решению проблем. Мешают конструктивному диалогу (а иногда делают его невозможным) амбициозность, уверенность в собственной непогрешимости, стереотипность мышления, нежелание идти на компромиссы. Так ведут себя те, кого называют «некомандными игроками».
Деловых коммуникаций всегда подчиняются регламенту, то есть установленным правилам и ограничениям. Существуют так называемые писаные и неписаные правила поведения. Протокол предполагает соблюдение норм делового этикета, который отражает накопленный опыт, нравственные установки определенных социальных групп и людей различных национальностей. Протокол предписывает, как вести себя в деловой обстановке, на совещании, переговорах, а также как одеваться, что дарить, как вести деловую переписку и многое другое. Важное место уделяется при этом речевому этикету. Регламент – это и ограниченность общения во времени. Деловые встречи имеют строгий регламент. Для этого заранее намечается круг обсуждаемых проблем и проводится тщательная подготовка к встрече.
Официальная обстановка требует соблюдения соответствующих этикетных норм речевого поведения:
обязательного двустороннего Вы-общения по отношению к собеседнику любой возрастной группы и любого социального положения;
строгого соблюдения «этикетной рамки» общения (слов приветствия и прощания);
использования этикетных стандартных формул вежливости («будьте добры», «будьте любезны», «разрешите мне …» и т.п.).
Введение
Как известно, в бизнесе, политике успешен тот человек, который успешно работает с людьми. Всех, кто многого достиг, отличает одно общее качество - великолепное знание особенностей психологии человека и умение взаимодействовать с ним. Безусловно, наиболее успешные менеджеры неплохо разбирались в людях и считали это свое умение важнейшим качеством. Один из известнейших адептов зарубежного делового мира Дж. Рокфеллер, например, писал: «Умение общаться с людьми - это товар, который можно купить так же, как сахар и кофе… И я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо на свете». Знание особенностей деловой коммуникации является необходимым условием успешной деятельности современного специалиста.Дисциплина «Деловые коммуникации» направлена на развитие коммуникативной компетентности профессионалов любого уровня и направления деятельности и является одной из базовых дисциплин для специалистов, работающих в парадигме «человек - человек». Как известно, наличие высокого уровня культуры деловой коммуникации способствует установлению и развитию эффективных деловых связей и доверительного партнерства между людьми. Управление процессами делового взаимодействия и выстраивание эффективных рабочих контактов внутри компании - это один из очень важных инструментов развития и процветания бизнеса
Деловые коммуникации: что это такое
Общение, его виды
Приходилось ли вам задумываться о роли общения в жизни каждого из нас и общества в целом? Как долго мы можем прожить без общения? Может ли человек существовать без общения вообще? Говорят, что общение – это естественная среда обитания человека. Это сложный процесс, в котором люди взаимодействуют, обмениваются информацией, влияют друг на друга, стремятся понять друг друга. Инструментом общения является речь.
Каждый, пожалуй, хотел бы освоить все тонкости искусства общаться, стать интересным собеседником, хорошим оратором, внимательным слушателем. Однако всё не так просто. И порой опыт, накопленный нами в повседневной практике, отнюдь не способствует тому, чтобы наше общение было успешным. Думается, правильней будет, не полагая, что в этой сфере нам все известно априори, разобраться в тонкостях такого важного инструмента, как общение. Поскольку мы общаемся в разных сферах деятельности, общение разделяется на виды, в каждом из которых действуют свои правила и законы.
Виды общения
1) официальное – неофициальное (частное, приватное);
2) устное – письменное;
3) диалогическое – монологическое;
4) межличностное – публичное;
5) непосредственное – опосредованное;
Контактное – дистантное.
Деловые коммуникации определяют цель и задачи, решение которых необходимо для ее достижения. Именно это – основная особенность делового общения, отличающая его от простого общения. В деловых коммуникациях взаимоотношения с партнером всегда завершаются с потерями каждого участника беседы. Этика способствует сглаживанию острых углов, быстрому поиску оптимального решения и позволяет найти выход из любой трудной ситуации.
В этой статье вы прочитаете:
Деловая коммуникация – это общение участников в сфере официальных отношений. Ее цель – достичь определенного результата, решить конкретные задачи, оптимизировать какую-либо деятельность. Участником может быть партнер, руководитель, коллега, подчиненный.
Маршалл Голдсмит, лучший бизнес-тренер по версии Forbes, раскрыл методику, которая помогла топ-менеджерам Ford, Walmart и Pfizer подняться по карьерной лестнице. Вы можете бесплатно сохранить консультацию, которая стоит 5 тыс. долл.
В статье есть бонус: образец письма-инструкции для сотрудников, которое должен написать каждый руководитель, чтобы повысить производительность труда.
Если люди, взаимодействующие между собой, находятся на разных ступенях карьерной лестницы, то отношения называются вертикальными (субординационными). Отношения будут горизонтальными, если общение основано на равном сотрудничестве.
Каждый день происходит общение между партнерами, руководителем и подчиненным, конкурентами, коллегами. То есть деловые коммуникации осуществляются где угодно: на работе, в магазине, во время встречи.
Собеседники смогут достичь желаемой цели, если будут говорить на одном языке и понимать друг друга. Партнеры должны знать правила, формы и методы деловых коммуникаций.
Если будет выполнен ряд условий, то и общение принесет результат:
Все участники коммуникации должны быть заинтересованы во встрече. Например, заключить договор, согласовать условия сотрудничества, наладить связи, обсудить предстоящее мероприятие.
Не нужно показывать свою антипатию собеседнику. Научитесь контактировать с человеком, даже если испытываете к нему неприязнь.
Соблюдайте формальные ограничения (регламенты, протоколы, контролируйте свои эмоции, проявите уважение к партнеру), субординацию, свою должностную роль и деловой этикет.
Другой участник, который заинтересован в происходящем (например, руководитель), должен сделать так, чтобы общение было управляемым. Участников надо мотивировать на поиск решения проблемы, иначе они будут не предлагать идеи, а просто наблюдать за встречей. Почти для каждой деловой коммуникации характерно несколько этапов, независимо от ее вида:
Подготовка. Люди встречаются не для того, чтобы узнать о личной жизни друг друга и просто поболтать, поэтому нужна постановка задачи, определение целей для ее достижения, стратегии поведения, а также необходимо собрать и проанализировать информацию.
Планирование. Деловая встреча может произойти спонтанно, но все-таки у профессионала должен быть план: как аргументировать свои идеи, что говорить, что он хочет получить от партнера.
Дискуссия – высказывание своей точки зрения, обсуждение, принятие решения обеими сторонами.
Представленная схема актуальна для переговоров. Но существуют и другие виды деловых коммуникаций, которые содержат не все перечисленные этапы. Например, «холодный» телефонный звонок не предполагает обсуждения.
Кроме видов деловых коммуникаций выделяют стили. В профессиональном взаимодействии существуют следующие стили:
Официально-деловой. В таком стиле используются речевые клише, конкретные формы коммуникаций. В официально-деловом стиле выделяют и подстили: законодательный, административно-канцелярский, дипломатический.
Научный. Применяется на семинарах и докладах.
Публицистический. К такому стилю относятся выступления на публике.
Разговорно-бытовой. Может применяться и в профессиональной среде. Неформальные отношения поощряются в некоторых организациях. Коллеги не всегда пишут друг другу докладные записки. Но следует понимать, когда разговорно-бытовой стиль имеет место, а когда использовать его не стоит.
К деловой коммуникации нужно готовиться заранее. Почему? Можно выделить две причины. Первая заключается в том, что собеседник не будет ждать, пока Вы соберетесь с мыслями. Никто не хочет впустую потратить время на встречу. Во-вторых, Ваш партнер, даже если и желает сотрудничать с Вами, то может представлять взаимоотношения не так, как Вы. Или он может быть вовсе не заинтересован в деловых отношениях с Вашей компанией.
Если руководитель имеет превосходные способности деловых коммуникаций, то его по праву можно называть профессионалом. Уровень коммуникаций – важная составляющая личного профессионализма работников в любой области деятельности, что имеет большую ценность и для всей компании.
Организация не может существовать без взаимодействия сотрудников, а значит, и без деловых коммуникаций.
Выделяют следующие цели деловых коммуникаций:
Деловые коммуникации условно делятся на подгруппы:
Общение делится на:
Формальное. Определяется правилами, нормами, должностными инструкциями. Формальное общение бывает вертикальным (информация передается последовательно с одного уровня на другой) и горизонтальным (информация перемещается внутри одного отдела или управления). В свою очередь, вертикальное формальное общение бывает восходящим (информация передается с низшего уровня на высшие) и нисходящим (с высшего уровня к низшим);
Неформальное. Происходит согласно системе отношений между людьми, сложившейся в компании. Другими словами, неформальное общение – бытовое общение работников.
Выделяют большое количество классификаций деловых коммуникаций. Различные группы могут пересекаться, потому они взаимосвязаны. Одна из классификаций – вербальное и невербальное общение. Как известно, к невербальному относятся жесты, мимика и т.п. Собеседники обмениваются информацией, используя не один, а оба вида общения, поэтому они не исключают друг друга. Это говорит о том, что процессы, сопутствующие общению, взаимосвязаны, неразрывны, запутанны, многогранны, а также дополняют друг друга. Главная задача деловых коммуникаций – результативное сотрудничество, укрепление отношений между партнерами, что очень важно для организации. Поэтому человек должен совершенствовать навыки в этой сфере, чтобы преуспеть как профессионал.
Признаки деловых коммуникаций:
Три формы деловых коммуникаций:
Деловое общение делится на следующие виды:
На каждом предприятии менеджеры участвуют в совещаниях, конференциях, собраниях, деловых беседах, переговорах – это общепринятые жанры делового общения.
Споры, дебаты и дискуссии относятся к специфическим формам деловых коммуникаций. Они могут использоваться обособленно или на совещаниях и конференциях.
Критерии форм делового общения:
Деловая беседа
Под деловой беседой понимается деловой разговор, устное общение между сотрудниками, которым поручено одно задание, служебное совещание. Цель – убедить партнера принять определенные предложения. Специалисты, которые пытаются решить одну проблему, обмениваются информацией, ищут пути решения, поддерживают контакты, координируют работы.
Сотрудники должны понимать, для чего организуется деловая беседа, как правильно ее спланировать, как эффективно ее использовать, чтобы выработать решения.
Основные функции любой деловой беседы:
Этапы деловой беседы:
Теперь подробно рассмотрим каждый этап деловых коммуникаций.
Подготовительные мероприятия обычно организуются так: определяется тема встречи и состав присутствующих. Затем намечается дата и место встречи.
Менеджер должен понимать, для чего организуется встреча (цель), и составить примерный план ее проведения. Предусмотреть детали вряд ли получится, но если план составлен грамотно, то он поможет управлять общением.
По теме беседы изучается информация: специальная литература, служебные записки, научные труды, статистика, материалы компаний и т.п. Организатор встречи или несколько менеджеров под его руководством анализируют всю собранную информацию. Когда материалы систематизированы, то предварительный план обсуждения наполняется содержанием.
В начале беседы озвучивается цель и разработанный план обсуждения. Начало беседы – это своеобразный мост между партнерами, поэтому инициатору следует корректно относиться ко всем собравшимся. Первая задача деловой коммуникации – установить контакт с партнером, заинтересовать в предмете общения, создать приятную атмосферу, при необходимости перехватить инициативу.
Следующий этап – информирование присутствующих и обсуждение выдвигаемых предложений. От этого этапа во многом зависит успех беседы.
Сообщение должно быть кратким и четким, предварительно отредактированным. Участников нужно проинформировать о собранных источниках информации и убедить в том, что расчеты достоверны. Лучше всего свои слова наглядно проиллюстрировать. Предложения стоит аргументировать, при этом помните о том, кем является собеседник, чтобы использовать термины, которые ему понятны.
Завершать деловую беседу нужно, когда становится ясно, что все присутствующие довольны полученными ответами. Затем подводятся итоги и формулируются четко главные идеи.
Когда деловая коммуникация только планируется, определяется тема, вопросы, требующие обсуждения, основные идеи. Если Вы будете использовать какие-то материалы, они должны быть заранее подготовлены. Также стоит подумать над вопросами для собеседника, определить для себя итог встречи и стратегию, выбрать место. Не перебивайте говорящего, также не стоит негативно реагировать на его высказывания, быстро говорить, обращать внимание на разницу между вами. Попытайтесь понять его психическое состояние и не обсуждайте вопрос, если собеседник возбужден от происходящего.
Факторы, позволяющие деловой беседе пройти успешно:
Деловая беседа по телефону
Самый простой способ установить контакт – общение по телефону. Если сотрудник умеет вести деловые коммуникации по телефону, это большой плюс для него и для компании.
Искусство переговоров по телефону заключается в том, чтобы ясно и кратко передать информацию и услышать ответ. Правила успешного проведения менеджером телефонного разговора:
Разговор по телефону должен вестись вежливо и вызывать только положительные эмоции. Сотруднику следует приложить все усилия, чтобы собеседник доверял ему.
Сотрудник должен ответственно готовиться к предстоящей деловой коммуникации: подобрать материалы, приготовить номера телефонов лиц и организаций, которые могут понадобиться, бумагу. По статистике, треть времени, в течение которого длится разговор, тратится на повторяющиеся фразы, лишние слова и паузы. Поэтому и нужна предварительная подготовка.
Кроме того, до звонка нужно определить цель и тактику общения, а также продумать план, записать проблемы для обсуждения, обдумать, как именно следует задавать вопросы собеседнику.
При подготовке к деловой беседе по телефону менеджеру следует ответить на вопросы:
Деловое совещание
При организации делового совещания важно правильно составить повестку, то есть письменный документ, который заранее высылается участникам деловой коммуникации для ознакомления. Повестка содержит следующую информацию:
Если участники совещания заранее будут знать предмет предстоящего обсуждения, то подумают, что они могут предложить для решения проблемы. Если же люди заранее не проинформированы, то на обсуждении высказываются мнения, которые провоцируют дискуссию. В итоге время потрачено, а решение не принято. Лучше всего планировать деловые коммуникации в определенный день недели (конечно, экстренные и внеплановые собрания нужно организовывать по необходимости) во второй половине дня.
Руководителю делового совещания важно:
Деловая дискуссия
Деловая дискуссия – обмен мнениями по определенному вопросу согласно установленным правилам. Часто совещания проводятся в виде дискуссий, причем все участники, кроме председателя, равны. Докладчиков нет, однако все присутствующие являются не только слушателями. Участники обсуждают конкретный вопрос, не нарушая установленный регламент и под руководством должностного лица.
Особенность групповой дискуссии заключается в том, что подготовленная группа людей дискутирует перед публикой, обсуждая поставленный вопрос. Ее цель – генерация решений проблемы, обсуждение спорных моментов. Обычно групповая дискуссия не приводит к разрешению спора и принятию единственного решения. Участники обязательно должны заранее подготовиться, взять с собой нужные материалы, статистические сведения. Также важно, какова их манера поведения, культура речи, насколько точно они формулируют вопросы, высказывают замечания, комментируют ответы участников. Лучше всего, когда участники обращаются по имени и отчеству друг к другу. Аудитория, которая следит за дискуссией, должна находиться под вниманием выступающих, с ней надо поддерживать контакт. Ведущий контролирует все процедуры, озвучивает тему и представляет участников, следит за соблюдением регламента дискуссии и т.п.
Деловой спор используется при обсуждении спорных моментов, когда нет общего мнения по вопросу. Цель спора – не доказать, что важно мнение какого-то участника, а словесная борьба, в которой каждый из участников деловой коммуникации отстаивает свое мнение по теме беседы. Обычно деловые споры не соблюдают принятые правила.
Публичное выступление
О публичной речи говорят, что хороших ораторов мало, но и людей, которые способны слушать их, тоже немного. Публичная речь – это компонент делового общения. Она должна быть убедительной, красноречивой и заранее продуманной.
Требования к публичной речи:
К публичной речи нужно основательно готовиться, даже если Вы – опытный оратор, не говоря уже о новичках в этом деле. Подготовка речи – творческий процесс, от которого автор испытывает радость и азарт.
Чтобы выступление было эффективным, нужно выбрать тему, подумать о назначении монолога. Тема должна соответствовать публике и быть интересной, понятной и важной для аудитории. Это зависит от таких факторов:
При выборе темы для речи необходимо:
1) Убедиться, что тема будет интересна слушателям. Выберите тему, которая их волнует и спровоцирует потребность поддержать Вас. Выступающий должен дать почувствовать аудитории, что речь идет о полезных действиях.
2) Соотнести интересы и особенности аудитории, чтобы понять, насколько слушатели способны к действию.
3) Логически аргументировать свою речь с учетом убеждений и эмоциональной культуры слушателей.
4) Выбирайте тему, основываясь на месте, времени и настроении аудитории, а также на актуальности определенного момента. Тема должна быть уместной. Начните с официального повода для развития темы, которая может стать важнее.
Другие формы деловой коммуникации
Деловые переговоры. Всегда имеют определенную цель. Например, подписать договор или заключить сделку. Деловые переговоры – это средство для принятия решений заинтересованными сторонами.
Собеседование – используется при приеме на работу, увольнении, то есть для решения кадровых вопросов.
Презентация – официальное представление неизвестного товара или компании заинтересованной публике. Посредством презентации потенциальных покупателей и партнеров убеждают приобрести демонстрируемый продукт.
Торги – способ продажи товаров, размещения заказов для подрядчиков, закупки продукции с помощью привлечения поставщиков и выбора самого лучшего из них. По завершении торгов с тем партнером, который предложил самые выгодные условия, заключается сделка.
Деловая переписка – различные документы, с помощью которых передаются информационные сообщения.
Пресс-конференция - проводится, если есть новость, значимая для всего общества. Организация (или известный человек), связанная с произошедшим, комментирует новость, что важно для общественности.
Николас Коро, главный куратор исследовательского центра бренд-менеджмента и бренд-технологий группы компаний «Реланд», член совета Гильдии маркетологов, председатель комитета по международным делам Союза маркетологов России, член комитета по маркетингу ТПП РФ, Москва
В последнее время все большее количество менеджеров относится к этикету как к неотъемлемой части бизнеса. И это очень правильно. Ранее российские бизнесмены, к сожалению, вспоминали о существовании делового этикета только на переговорах с иностранными коллегами. Но ситуация улучшилась, бизнес-этикет уже не воспринимается как что-то экзотичное, особенно в столицах и больших городах. Если человек следует определенным правилам поведения, то это говорит о статусе предпринимателя. Именно такое представление о целях этикета послужило толчком к положительным изменениям.
Однако по-прежнему можно встретить вопиющие примеры. Если участники не знакомы с культурой тех стран, откуда приезжают партнеры для переговоров, то они и не догадываются, что своим поведением оскорбляют представителей другой стороны. Например, индуисту протягивают свою визитку левой рукой, держа ее средним и указательным пальцами. Хлопают японца по плечу при встрече, демонстрируя свое расположение. Если женщина придет на совещание с арабами в коротком платье или в одежде с глубоким декольте, то оскорбит партнеров. Возможно, многие даже и не обнаружат ничего плохого, но это грубые ошибки. Иногда руководители надевают рубашку с коротким рукавом и галстук, как будто они работают обслугой в бистро. Вам могут простить такие выходки, только если Вы числитесь в начале списка Forbes.
Деловые коммуникации осуществляются с помощью трех сигналов: словесных (что говорит коммуникатор), голосовых (то, как говорит коммуникатор) и визуальных (внешний вид собеседника). Они используются не в равных соотношениях, условно их можно разделить так:
Участники беседы принимают от других сигналы, оценивают их, после чего делают вывод о человеке: можно ли ему доверять, нравится или нет. Это важно, поскольку личностное восприятие часто оказывает решающее значение в деловых коммуникациях.
Невербальное общение условно делится на пять нижеследующих подсистем:
Личное пространство;
Оптико-кинетическая подсистема, которая состоит из внешнего вида, мимики и пантомимики собеседника;
Паралингвистическая подсистема, включающая в себя вокальные качества голоса, а также его диапазон, тембр и тональность.
Экстралингвистическая подсистема, состоящая из темпа речи, смеха и пауз.
Можно сделать вывод, что, если посредством перечисленных подсистем сигналы настроены верно, то и в общении их использование окажет положительное влияние. Если же один человек отрицательно воспринимает другого, то это приведет к неудачам в деловых коммуникациях и отношениях в целом. Поэтому очень важно правильно использовать различные приемы и средства общения.
Согласно исследованиям Йельского университета, улыбка – крайне важный фактор деловых коммуникаций, определяющий, положительно ли Вы настроены на деловое общение и насколько убедительно выглядите в глазах партнера.
Если Вы испытываете радость при деловом общении, то собеседники, скорее всего, будут чувствовать то же самое. Наигранность не важна, такие элементы общения не вызывают раздражения. Улыбка – очень простой способ, который влияет на успех в карьере.
Улыбка – знак одобрения, положительно влияющий на собеседника в ходе деловых коммуникаций.
Улыбка способна поднять настроение Вам и окружающим, придать уверенность голосу и расположить к себе людей. Она делает так, чтобы клиенту было приятно с Вами общаться.
Но стоит иметь в виду, что улыбка бывает неуместна. Чтобы она действовала эффективно при деловой беседе, улыбайтесь искренно, и только если это уместно в данной ситуации.
Если Вы не показываете свою улыбку, когда встречаетесь с человеком, то складывается ощущение, что Вы суровы, равнодушны или несчастны. А равнодушный человек – самый негативный элемент деловых коммуникаций, потому что он показывает, что ему неинтересно. Лицо выражает безразличие, когда Вы не слушаете, что говорит собеседник.
Визуальный контакт
Можно сказать, что визуальный контакт – это специфическое умение. Его нужно уметь поддерживать при беседе, но время от времени отвлекаться и смотреть в другие места, долго не задерживаясь взглядом на них. Вы не нарушите визуальный контакт, если периодически будете отводить взгляд от объекта. С другой стороны, если отводить взгляд слишком часто, собеседник может решить, что Вы к нему не расположены, испытываете дискомфорт из-за личных проблем.
Открытый прямой и пристальный взгляд – две абсолютно разные вещи. Пристальный взгляд говорит о том, что Вы активно участвуете в деловой коммуникации, но по факту часто он свидетельствует о «мертвом контакте». Основываясь на повседневном опыте общения, можно сказать, что визуальный контакт легко поддерживать, если обсуждается приятная тема, но, если речь идет о неприятном вопросе, то собеседники избегают его. Если участник разговора смотрит Вам в глаза, а потом отводит взгляд – значит, он еще не все сказал. А когда он выскажется, то, как правило, посмотрит Вам глаза, чтобы Вы продолжили общение.
Не всем легко вступать в визуальный контакт, соответственно, они его избегают. Кто-то боится обсуждать конкретные темы и отводит глаза, когда кто-то начинает о ней говорить. Если консультант при общении с клиентом отводит взгляд, смотрит то на один объект, то на другой или, наоборот, не сводит взгляд с клиента, то это вызывает напряженность.
В процессе визуального контакта взаимодействуют два человека. На основании того, как долго и как часто он происходит, можно судить о собеседнике. Поэтому, поддержание такого контакта вполне может повлиять на успешное завершение деловых коммуникаций.
Визитная карточка
Без визитной карточки невозможно деловое общение в современном мире. При первом знакомстве лица обмениваются ими – это уже стало частью ритуала приветствия.
Визитные карточки применяются, чтобы поздравить с радостным событием, выразить свою благодарность, например, за оказанные услуги, или выразить соболезнования.
Сотрудники компании, которые общаются с клиентами и партнерами, обязательно должны иметь визитные карточки. Они служат символом статуса и позволяют взаимодействовать с деловыми людьми.
На такой карточке отражается самая важная информация о человеке: ФИО, название организации, номера телефонов, сайт, почтовый и электронный адреса.
По карточке сразу понятно, кто ее владелец. Визитные карточки можно оформить оригинально (так обычно поступают творческие люди) или скромно и просто, как представители высших органов власти.
В разных странах по-разному относятся к этому «документу». Например, в Японии, Китае и Корее карточка считается документом, удостоверяющим личность.
За рубежом текст карточки должен быть переведен на государственный язык страны или английский. Таков деловой этикет.
Используя визитную карточку, Ваш партнер будет знать, как связаться с Вами в случае чего. Но не предоставляйте свои личные данные всем подряд.
Игорь Березин, президент Гильдии маркетологов, партнер компании Semperia M&S, член правления Российской ассоциации маркетинга, советник президента исследовательского холдинга «Ромир», Москва.
Деловой этикет сегодня – не такой жесткий, как дипломатический протокол прошлого века. Это не строгие правила, а рекомендации, возникшие в результате обобщения и формализации деловой практики. По моим наблюдениям, большинство российских бизнесменов знакомы с основными нормами бизнес-этикета. А вот нюансы известны далеко не всем. На переговорах многое зависит от «старшего по званию». Если он знает и соблюдает протокол – остальные участники смотрят на него и делают тоже.
В компаниях среднего бизнеса молодые руководители часто не вникают в тонкости протокола. Самая частая ошибка, с которой я сталкивался, – это когда гостей заставляют ждать в переговорной более 5–7 минут (а иной раз – и по 15–20), пока соизволит появиться «главный босс». Часто хозяева ведут себя так, когда визитеры заинтересованы в получении заказа или подряда.
При рассадке за столом ошибки бывают редко, но все же случается, что принимающая сторона не оставляет возможности гостям сесть вместе, по одной стороне стола. Это создает практические неудобства и моральный дискомфорт.
Распространенная ошибка у нас – отсутствие визитных карточек или их бесполезность. Если Генеральный Директор не дает своей визитки или на ней не указаны его личный e-mail и мобильный телефон, партнеры могут сделать вывод (возможно, ошибочный), что руководитель не намерен контролировать ход дальнейшего сотрудничества. Они не будут его «беспокоить», стараясь договариваться с менеджерами (и учитывать их интересы).
Также проблемы нередко возникают в начале переговоров – не всегда хорошо продумано вступление, случаются заминки, пока стороны определяются, кто будет начинать.
Если Вы соблюдаете этические нормы и культуру общения, то это поспособствует развитию сотрудничества между Вами и партнерами, коллегами.
Этические нормы устанавливают правила общения и обеспечивают гармоничные отношения. Нормы основаны на уважении, равноправии, то есть на нравственных ценностях. Не зря говорят, что относиться к другим нужно также, как Вы бы хотели, чтобы относились к Вам. Все хотят, чтобы другие люди общались с нами доброжелательно, учитывали наши интересы и права. Соответственно, собеседники тоже хотят аналогичного отношения с нашей стороны. Существуют следующие установки общения:
Если на деловых коммуникациях нарушаются этические нормы, то происходит этическая ошибка, которая может быть связана с циничным отношением к человеку, унижением его достоинства, агрессией, недоброжелательностью, манипуляцией сознания, категоричными суждениями. Некорректно использовать грубые выражения, насмехаться, оскорблять, издеваться, выражать негативные эмоции словами и т.д.
Чтобы общение было эффективным, недостаточно просто знать язык. Обеим сторонам нужно придерживаться принципов, соблюдать правила, которые поспособствуют тому, чтобы разговор получился этичным и гармонизирующим.
Существует принцип кооперации, который является главным принципом речи: «Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель этого диалога». На основании принципа, можно сделать вывод, что собеседники должны иметь цель, которая всем понятна, и действовать для ее достижения, причем каждый должен вносить свой вклад.
Этот принцип уточняется через четыре:
Еще один важный принцип деловой коммуникации – принцип вежливости, который раскрыт в шести максимах (правилах поведения):
Во всех деловых коммуникациях не получается использовать все максимы, потому что собеседник бывает не прав, не всегда нужно показывать ему свою симпатию, но всегда будьте тактичны, уважайте его право на полную и достоверную информацию.
Соблюдайте этикетные нормы речевого поведения:
Для каждой речевой ситуации есть система формул речи. Изучите ее, чтобы использовать при деловых коммуникациях.
Общение предполагает, что обе стороны знают специфические термины конкретной области общения, владеют профессиональным языком. На собеседовании всегда обращают внимание на то, использует ли кандидат в своей речи профессиональные слова. Если общение письменное, то нужно соблюдать речевые конструкции и не использовать жаргонные слова.
На переговорах никто не пытается навязать другой стороне свою точку зрения. Участники уважают точку зрения партнеров, идут на компромиссы, доказывают свое мнение, приводя аргументы. Таким образом, на деловых коммуникациях соблюдаются правила этикета. Это способствует конструктивному общению, решению поставленных проблем и сводит на нет эмоциональное напряжение.
Переговоры отличаются тем, что приводят к подписанию договора или составлению протокола о намерениях. Поэтому нужна тщательная подготовка, стоит продумать организационное обеспечение и содержание будущих переговоров. Как Вы будете аргументировать свои доводы, зависит только от Ваших знаний, а организация встречи регламентируется правилами протокола, которые нужно знать.
Перед переговорами нужно узнать цели сторон и предмет обсуждения, потому что если одна из сторон не заинтересована в сотрудничестве, то и нет смысла встречаться. Найдите область, где интересы партнеров пересекаются. Для этого и нужны предварительные консультации. Если Вы уверены, что партнеры готовы с Вами работать, то начинайте готовиться к деловой коммуникации. Подготовкой может заняться протокольная группа, если в Вашей компании есть такая. В крупных организациях обычно есть протокольные отделы.
Подумайте, сколько предположительно продлятся переговоры. Исходя из этого, назначьте время. Оптимальный вариант – 10 или 11 часов утра. Завершить лучше не позже 18 часов, особенно, если обсуждение началось до обеда. Специалисты по психологии и физиологии советуют назначать переговоры в любой день, кроме понедельника и пятницы, потому что в эти дни активность человека не на высоте.
В саунах и ресторанах решения не принимаются, для этой цели больше подойдет офис. А в ресторане можно собраться, чтобы отметить успешное завершение проекта или назначить встречу для поддержания отношений.
Переговоры можно провести в офисе партнеров или Вашем офисе. И в том, и в другом случае есть преимущества и недостатки. В своем офисе Вы будете чувствовать себя спокойнее и увереннее, но придется позаботиться об организации встречи. На территории партнера Вам будет психологически сложнее. Если предприятия имеют долгую историю деловых взаимоотношений и регулярно организуют деловые коммуникации, то можно ходить «в гости» друг к другу по очереди. В некоторых случаях лучший вариант – провести беседу на нейтральной территории:
Состав делегации
От каждой стороны количество и должности участников должны быть примерно равны. Назначается глава делегации, которая принимает окончательное решение по обсуждаемому вопросу и контролирует соблюдение правил. Главой делегации обычно является руководитель организации, но не всегда. Если специалист отлично владеет техникой переговоров, то он будет руководить встречей. Еще пример: директор пришел в компанию недавно и пока не во всем разбирается. В таком случае руководитель должен помнить о том, что глава делегации на время переговоров полностью несет ответственность за принятие решений. И ему должны подчиняться представители компании. Если кто-то усомнится в решении главы или начнет спор на переговорах, то совершит большую ошибку, так не стоит себя вести.
5. Документы и раздаточные материалы
Подготовьте проекты договоров и решений перед переговорами. Эти документы будут именно проектами. Подумайте, какая информация понадобится на деловой коммуникации. Под рукой держите все важные документы и материалы, чтобы участники встречи не ждали, пока кто-то ищет информацию или звонит тому, кто ею владеет. Распечатайте достаточное количество материалов в одинаковой комплектации для всех собравшихся. Будет оскорбительно звучать, если одному из участников Вы скажете, что ему досталась некачественная копия.Позаботьтесь о сборе информации об участниках, особенно о Генеральном Директоре. С такими сведениями гораздо проще повлиять на итог обсуждения. Любая информация может оказаться полезной, даже о том, что любит кушать или какую последнюю книгу прочитал генеральный директор.
У каждого члена делегации должно быть при себе нужное количество визитных карточек.
6. Сувениры для партнеров
Если хотите, приготовьте символические подарки для партнеров. Не стоит дарить очень дорогие или большие сувениры. Нанесите на подарок эмблему Вашей компании. Как правило, генеральному директору на деловых коммуникациях вручается особенный подарок, не как другим. Лучше предупредить (например, через протокольные группы) другую сторону о подготовленных подарках, чтобы ее участники не чувствовали себя неловко из-за того, что не позаботились о сувенирах.
7. Дресс-код
Мужчине стоит надеть светлую рубашку и темный костюм. Галстук может быть в мелкий светлый горох или диагональную полоску, но не нужно надевать разноцветный или яркий галстук. Классические туфли черного цвета на шнурках и без декоративных элементов, за исключением шва, который отделяет мысок. Недопустимо надевать на встречу обувь из лакированной кожи или кожи змеи, крокодила, страуса.
Женщине лучше всего надеть темный жакет с юбкой или платье. Если для деловых коммуникаций выбран деловой костюм, то нужно подобрать светлую блузку, капроновые колготки телесного цвета и туфли на небольшом каблуке желательно без декоративных украшений. Хоть и галстуки сейчас носить женщинам модно, но он не подходит для деловых встреч. Нельзя приходить с браслетом или цыганскими серьгами, украшения должны быть строгими и не бросаться в глаза.
Не опаздывайте, иначе нарушите протокол. Партнер может расценить Ваше опоздание как оскорбление или неуважение. Если произошли непредвиденные обстоятельства, из-за которых Вы приехали позже назначенного времени, извинитесь перед партнерами. Если от начала встречи прошло уже 15 минут, а Вас еще нет, то Генеральный Директор принимающей стороны может завершить для себя не начавшуюся встречу, а переговоры – поручить провести своим помощникам.
1. Встреча гостей
Если принято решение проводить деловые коммуникации в Вашем офисе, то все члены делегации должны собраться в помещении, где будут проходить переговоры, в установленное время. Сотрудник, который не задействован в обсуждении, встречает прибывших партнеров и провожает их в комнату. Глава Вашей делегации здоровается первым и представляет всех участников. Аналогичные действия проделывает глава делегации партнеров, после чего руководитель делегации хозяев территории предлагает присесть гостям.
2. Рассадка переговорщиков
Глава делегации принимающей стороны садится первым, остальные участники занимают места согласно заранее расставленным табличкам. Самый популярный вариант рассадки: делегации сидят друг напротив друга (вдоль длинных сторон стола). Генеральные Директора тоже сидят напротив в центре. Справа от каждого из них – второй по значимости сотрудник, слева – третий и так далее. Переводчики и эксперты, которые непосредственно не являются переговорщиками, но участвуют в деловой коммуникации, располагаются немного сзади от главы делегации и по левое плечо. Если хозяева нарушили такую рассадку, и кто-то сел не на свое место, то это считается дурным тоном.
3. Обмен визитками
Когда все расселись по своим местам, глава делегации хозяев представляет участников со своей стороны, даже если кто-то уже им знаком. После этого глава гостей знакомит партнеров со своей командой. Если присутствующих менее десяти человек, то происходит обмен визитками. Каждый предлагает свою визитку тому, кто сидит напротив него. Участник убирает визитку в нагрудный карман или кладет на стол перед собой. В таком случае можно подглядеть имя партнера, если вдруг оно забылось. Если для конкретизации каждого места используются лежачие карточки, а не вертикальные таблички, то положить визитку перед собой очень удобно. Если же участников деловой коммуникации более десяти, то обмениваться визитными карточками считается неуместным. Каждый участник должен иметь в наличии список всех членов делегации партнера, для каждого из которых указывается ФИО и должность. В такой ситуации все же визитками можно обменяться, но только во время перерыва, если он будет. Если нет, то после переговоров.
4. Начало переговоров
Обсуждение начинает всегда Генеральный Директор хозяев, который еще и следит, чтобы не было долгих пауз. Если они все же возникают, то он должен их заполнять. Если наступило молчание в ходе деловых коммуникаций, то гости могут подумать, что все сказали, что хотели, а значит, пора завершать переговоры. Не стоит с порога начинать говорить о вопросе, который собрались обсудить. Лучше сначала поговорить несколько минут на другую тему, например, вспомнить сотрудничество в прошлом. Не стоит начинать разговор с политики, национальных особенностей, религии, если эти темы могут спровоцировать противоречия. Затем глава делегации хозяев говорит о том, что пора перейти к обсуждению вопроса, ради которого все собрались. Генеральный Директор может передавать слово экспертам, членам делегации и советникам. Если кто-то говорит, то перебивать его не стоит.
5. Перерывы в ходе встречи
На переговорах не должны звонить мобильные телефоны, поэтому лучше их отключить. Если предполагаются перерывы, то заранее спланируйте их. Повесьте на дверь табличку «Идут переговоры, не входить», чтобы никто вас не беспокоил. Зайти может только секретарь, если его попросил об этом глава делегации принимающей стороны. Если кто-то все же зашел в комнату для переговоров, руководитель должен попросить его выйти.
6. Запись беседы
Часто участники деловой коммуникации записывают переговоры. Кто-то пишет протокол вручную, кто-то набирает текст на компьютере, другие вооружаются диктофонами и записывают все сказанное. Но вторая сторона обязательно должна быть согласной на запись. Вести запись может участник переговоров или технический специалист.
7. Завершение переговоров
Чтобы разрядить атмосферу, глава делегации хозяев в конце встречи может предложить собравшимся снять пиджаки. Предложение уместно, только если официальная часть переговоров закончена, и съемка уже не ведется. Руководитель делегации гостей всегда проявляет инициативу по завершению деловых коммуникаций. Обычно итог встречи – принятое решение по обсуждаемому вопросу, которое фиксируется в протоколе. Документ создается в двух экземплярах, по одному для каждой стороны. Он подписывается уполномоченными лицами. Помимо протокола, можно составить отчет, который отправляется гостям для утверждения. Один из принципов делового этикета – держать данное слово. Те решения, которые были приняты в ходе обсуждения, нужно обязательно соблюдать. После встречи участники при желании обмениваются сувенирами. Имейте в виду, что не стоит стразу открывать упаковку и рассматривать, что внутри.
Деловые коммуникации не всегда заканчиваются положительно для обеих делегаций. Например, одна из сторон может отложить подписание договора, чтобы тщательно обдумать условия и последствия. Тогда обязательно согласуйте дату и время следующей встречи. Если Вы поняли, что не сможете прийти к консенсусу, даже если отложить переговоры, то ни в коем случае не ставьте ультиматумы и не шантажируйте гостей. Спокойно скажите, что ваши мнения не совпадают, поблагодарите коллег за работу и попрощайтесь, выйдите из комнаты вместе со своей командой.
Без деловых коммуникаций не бывает работы, это важная часть жизни и вид отношений между людьми. Деловое общение обеспечивает успех общего дела, способствует достижению желаемых целей и создает условия для взаимодействия партнеров, а также способствует развитию деловых отношений между коллегами, конкурентами, руководителями и их подчиненными. Кроме того, оно предполагает достижение личных целей, удовлетворение своих интересов. Чтобы успешно вести дела, нужно обязательно владеть навыками делового общения.
Николас Коро , главный куратор исследовательского центра бренд-менеджмента и бренд-технологий группы компаний «Реланд», член совета Гильдии маркетологов, председатель комитета по международным делам Союза маркетологов России, член комитета по маркетингу ТПП РФ, Москва. Николас Коро – специалист в области брендинга. По итогам 2005 года признан лучшим в России консультантом по маркетингу из числа работающих с реальным бизнесом (по версии журнала «Секрет фирмы»), входит в десятку самых влиятельных российских маркетинговых специалистов и топ-100 лучших маркетологов современной России. Автор пяти книг, в том числе бестселлера «Успешный стиль ведения бизнеса. Ждешь удачу? Смени галстук!» (совместно с Э. Каракоз; СПб. [и др.]: Питер, 2009). Читает авторский курс по брендингу в АНХ при Правительстве РФ и ГУ–ВШЭ. Единственный человек, получивший от Национальной торговой ассоциации звезду премии «Товар года» за всю десятилетнюю историю награды.
Игорь Березин, президент Гильдии маркетологов, партнер компании Semperia M&S, член правления Российской ассоциации маркетинга, советник президента исследовательского холдинга «Ромир», Москва. Игорь Березин в 1991 году окончил экономический факультет МГУ им. М.В. Ломоносова по специальности «социально-экономическое планирование и прогнозирование». В 1992–1994-м – партнер, ведущий консультант, Генеральный Директор аналитического агентства «Солар». В 1994–1995-м – ведущий аналитик группы брокерских компаний на Московской товарной бирже. В 2000–2005-м работал в медиахолдинге «Эксперт» (руководил аналитической группой «Эксперт-МА» и исследовательским проектом «Стиль жизни среднего класса»). Автор 13 монографий по маркетингу и 350 статей, обзоров и аналитических материалов, публиковавшихся в ведущих деловых изданиях России.
Деловая коммуникация отличается от простого общения тем, что в процессах ее осуществления ставится цель и конкретные задачи, которые должны быть решены. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером без потерь с обеих сторон. В этом смысле этика служит своеобразным посредником, позволяющим быстрее найти оптимальное решение, сгладить острые углы, с достоинством выходить из затруднительных ситуаций.
В целом, деловые коммуникации могут быть прямые (предполагающие непосредственный контакт) и косвенные (возникающие в случаях, когда между партнерами существует какая-либо пространственно-временная дистанция).
Деловая коммуникация может осуществляться в следующих формах:
1. Деловая беседа – передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам и проблемам. Деловая беседа выполняет ряд функций: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение или разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование деловых мероприятий. Она может быть непосредственной или опосредованной, чаще всего, по телефону . Данная форма деловых коммуникаций может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.
2. Деловые переговоры – основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда целенаправленны и предполагают заключение сделок, подписание соглашений и контрактов.
3. Собеседование – используется при решении кадровых вопросов: при приеме на работу, увольнении.
4. Спор – столкновение мнений, разногласие по какому-либо вопросу, борьба за отстаивание собственных позиций. Спор может быть реализован через полемику, дебаты, дискуссии и т.д.
5. Деловое совещание – способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.
6. Презентация – первое официальное представление заинтересованной аудитории некоторой еще неизвестной или малоизвестной продукции, фирмы и ее создателей. С помощью презентации информируют и убеждают потенциальных клиентов и партнеров в необходимости приобретения конкретной продукции или услуги.
7. Торги – это способ продажи и закупки товаров, размещения заказов на подрядные работы путем привлечения предложений от нескольких поставщиков и подрядчиков и выбора наилучшего из них. В результате торгов заключается юридическая сделка с тем деловым партнером, который предложил наиболее выгодные условия.
8. Деловая переписка – обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи информационного сообщения.
9. Пресс-конференция - мероприятие для СМИ, проводимое в случаях, когда есть общественно значимая новость, и организация или отдельная известная личность, непосредственно связанные с этой новостью, желают дать свои комментарии по этой новости, которые были бы интересны и важны для общественности.
Любая форма деловой коммуникации носит уникальный, своеобразный характер, предполагая каждый раз разных участников, условий, предмета обсуждения. Но, тем не менее, все формы должны строиться в соответствии с определенными, универсальными принципами деловой этики.
| Предыдущая |
